V rámci hlavního tématu časopisu, které věnujeme problematice autorizovaných a nezávislých servisů a kvalitě originálních a neoriginálních náhradních dílů, přinášíme zajímavé názory manažerů a ředitelů autoservisů. Všem jsme kladli podobné otázky. Tentokrát jsme záměrně dali větší prostor nezávislým servisům, které mají v průběhu roku méně příležitostí se k problematice vyjádřit.
OTAKAR DVOŘÁK
Manažer servisních konceptů společnosti Inter Cars Česká republika (nezávislý servis)
Přinesla bloková výjimka zvýšení konkurenceschopnosti pro nezávislé servisy?
ANO – u těch, kteří umí tuto legislativní možnost využít. Dlouhodobá osvěta při vysvětlování možností, které přinesla „bloková výjimka“ motoristům a autoservisům (včetně autorizovaných) a kvalitní práce nezávislých servisů při poskytování servisních služeb, se projevuje v růstu počtu majitelů nových vozidel, kteří běžný servis a údržbu nechávají provádět u nezávislého opravce. Jen nižší cenou by ale majitele vozidla neoslovil. Musí zároveň nabídnout přiměřeně kvalitní prostředí autoservisu a jednání na úrovni (provedená služba musí být srovnatelná bezezbytku).
Jaké nabízíte oproti značkovým servisům výhody? Roste vám počet flotilových zákazníků?
Nižší sazba za hodinu práce, náhradní díly dostupné v šíři značek výrobců, cenově dostupné a s dodáním „na počkání“. Důležitý je i rodinný charakter, vstřícné prostředí a férové jednání majitelů servisů se zákazníkem.
Firemní klientela nemá žádný problém využívat služby nezávislých autoservisů. Možnosti, které přinesla bloková výjimka, využila firemní klientela ještě dříve a s menším váháním než soukromí majitelé vozidel.
Dáváte přednost originálním dílům nebo využíváte spíše díly tzv. “odpovídající kvality”, jejichž užívání je povoleno?
Inter Cars jako dodavatel dílů pro náhradní spotřebu používá v servisní síti Q-SERVICE „originální díly výrobce vozidla“ jen v případech, kdy z nějakého důvodu není dostupná odpovídající náhrada ve srovnatelné kvalitě na aftermarketu (zejména u nových modelů vozidel). Realita je velmi často taková, že tzv. díly odpovídající kvality jsou od výrobců, kteří dodávají naprosto identické díly výrobcům automobilů do prvovýroby, kde je logo výrobce nahrazeno názvem příslušné automobilky, a někdy ani to ne.
Pokračuje trend záměrného dezinformování zákazníků, aby jezdili výhradně do autorizovaných servisů v době záruky?
Na záměrnou dezinformaci ze strany autorizovaných servisů ohledně platnosti záruky se už dnes setkáváme v menší míře, ale bylo by naivní myslet si, že tento argument již autorizované servisy vůbec nepoužívají. Každopádně s rostoucím povědomím motoristů o jejich právech a možnostech si již dávají autorizované servisy větší pozor, kdy tento argument mohou použít.
Má volba servisního partnera vliv na zůstatkovou cenu vozu?
Při prodeji vozidla je důležitá prokazatelná a přehledná evidence prováděné údržby s jasně návazným stavem najetých kilometrů. Který servis záznam o údržbě a vlastní údržbu provedl, není pro zůstatkovou cenu vozidla až tak důležité, ale měl by to spíš být servis zapojený do servisního konceptu, který disponuje určitým know how.
JIŘÍ BRABEC
Vedoucí servisu společnosti Auto Palace Spořilov (autorizovaný servis)
Je patrné, že poskytovatelé operativního leasingu i vozové parky vyhledávají stále častěji nezávislé autoservisy. Co je pro ně podle vás hlavní motivací?
Logická a správná je motivace a snaha snížení nákladů. Tuto problematiku je ale nutné brát jako celek. Myslím tím porovnání všech skutečných nákladů. Někdy se totiž jedna konkrétní úspora může otočit v celkový prodělek.
Jakou přidanou hodnotu jste schopni nabídnout zákazníkovi, abyste vyvážili například nižší cenu oprav nezávislých servisů?
Nezávislý servis dokáže provést bez problémů základní servis. Problém přichází, když je potřeba něco navíc. Uvedl bych několik příkladů z praxe:
– Moderní automobily jsou stále častěji vybavovány novými technologiemi a systémy, které nezávislé servisy prostě nemohou snadno a správně nastavit. Jednoduchý příklad může vzniknout při banální výměně čelního okna, jehož součástí jsou i nejrůznější snímače či radary. V praxi pak jejich nutnou kalibraci řeší jen málokdo, protože jim chybí potřebné vybavení. Systémy, které se často podílejí i na bezpečnosti, pak nefungují správně. V těch lepších případech tyto servisy pošlou auto na dodělání do autorizovaného servisu.
– Problémy často nastávají i při aktualizacích navigace nebo SW palubního počítače.
– Dnes jsou na denním pořádku také servisní a svolávací akce, které mají autorizované servisy provést tak, aby mohl zákazník vozidlo využívat v plném komfortu, který mu vůz přináší. O těchto informacích nezávislé servisy nevědí, a pokud ano, nemohou je i tak na rozdíl od autorizovaných servisů zdarma opravit.
– Problémy mohou vzniknout i u kulancí výrobců v případě, že se s vozem stane něco po záruce. Jedna taková kulance uznaná výrobcem vám může zcela znehodnotit uspořené náklady v nezávislém servisu.
Myslím si, že tento trend k nám měl přijít před deseti lety, kdy byly vozy výrazně jednodušší a ve vyspělých státech se úspěšně praktikoval.
Využíváte častěji nákupu dílů od jiných dodavatelů nebo zůstáváte věrni produktům přímo od výrobce?
V rámci záručních oprav jsme povinni používat originální díly. Víme, že jsou to správné a pro daný vůz odzkoušené díly. Výrobci v rámci svých programů podporují i starší vozy a na díly dávají slevu. Snahu vyvíjí i autorizované servisy, kdy poskytují slevu na práci a díly z vlastní marže. Rozdíl v úspoře oproti neznačkovému servisu pak není až tak veliký.
Má volba servisního partnera vliv na zůstatkovou cenu vozu?
Ano. Vždy máte sice vozy, které jsou na trhu žádané, a kupci nevadí, že byly nabourané či servisované v nezávislém servisu. Obecně ale platí, že auta jezdící do nezávislých servisů mají přibližně o 10 % nižší zůstatkovou hodnotu. Mimochodem, jaký vůz byste si koupil vy? Ten, co jezdí do autorizovaného servisu, nebo ten z nezávislého? A znovu jsme na začátku u těch celkových propočtů a ušetřených či neušetřených nákladů.
TOMÁŠ KABRHEL
Vedoucí Car Fleet Service společnosti ELIT (nezávislý servis)
Přinesla bloková výjimka zvýšení konkurenceschopnosti pro nezávislé servisy?
Ano, zvýšila a otevřela jim cestu k mnohem většímu množství potencionálních zákazníků. Bloková výjimka přidala i na sebevědomí nezávislého servisu, i když nic není zadarmo a musíme za to bojovat. Pobořila mýtus autorizovaného servisu z hlediska služeb a cen s tím spojených.
Jaké nabízíte oproti značkovým servisům výhody? Roste vám počet flotilových zákazníků?
Je jich celá řada. Asi bych zmínil především flexibilitu, výhodnější cenu, servis více značek pod jednou střechou a v neposlední řadě i možnost vybírat z větší nabídky náhradních dílů. Počet flotilových zákazníků nám v posledních letech výrazně roste.
Dáváte přednost originálním dílům nebo využíváte spíše díly tzv. “odpovídající kvality”, jejichž užívání je povoleno?
Využíváme aftermarketové díly v kvalitě originálních dílů, které zajistí zákazníkům nejlepší poměr mezi cenou a kvalitou.
Pokračuje trend záměrného dezinformování zákazníků, aby jezdili výhradně do autorizovaných servisů v době záruky?
Situaci vnímáme tak, že bohužel pokračuje. Oficiální prodejci nebo autorizované servisy straší zákazníky neuznanou reklamací vozu v případě, že vůz nejezdil do autorizované sítě, a až přílišnou složitostí současných automobilových systémů.
Má volba servisního partnera vliv na zůstatkovou cenu vozu?
Pokud se provádí řádný servis v daných intervalech předepsaných výrobcem automobilu, tak podle mého názoru nemá.
MARTIN HÁK
Jednatel společnosti ADUSUM (nezávislý servis)
Přinesla bloková výjimka zvýšení konkurenceschopnosti pro nezávislé servisy?
Jistě. Bloková výjimka přinesla narovnání vztahů a konkurenčního prostředí. Na nezávislý servis už není potřeba pohlížet jako na méněcenný. Pokud bych měl být upřímný, moc dobře vím, že není směrodatné, zda je servis autorizovaný nebo nezávislý. Pro vozové parky mohou autorizované servisy v rámci republiky nabídnout hustší síť služeb, ale to je tak jediná výhoda, kterou v tomto systému spatřuji. Co se týká kvality práce a ceny, je důležité, jak je daný servis veden a jak schopné zaměstnává mechaniky. Ze své současné pozice bych samozřejmě měl hájit nezávislé servisy. Ale vím, že kvalita služeb a odbornost či pravidelné vzdělávání zaměstnanců je dost rozdílné. Na druhou stranu z téměř dvacetileté praxe vím, že k nám jezdí na opravu auta, která se nepodařilo v autorizovaném servisu opravit, nebo se závada opakovala a zákazníka už opravy stály třeba desítky tisíc korun, bez úspěchu.
Jaké nabízíte oproti značkovým servisům výhody? Roste vám počet flotilových zákazníků?
Počet flotilových zákazníků utěšeně roste. Nabízíme individuální a vysoce profesionální a odborný přístup. Zajímavá je i cena za práci i díly.
Je také nutné, a v tom je i výhoda našeho přístupu, při přebírání zakázky zákazníka pozorně vyslechnout a podle toho pak navrhnout řešení. Například pokud flotilový zákazník bude automobil zanedlouho nahrazovat novým vozem, je jistě nesmysl investovat do nových vstřikovačů nebo turbodmychadel, protože tím zůstatkovou hodnotu vozu nezvýšíme.
Dáváte přednost originálním dílům nebo využíváte spíše díly tzv. “odpovídající kvality”, jejichž užívání je povoleno?
Zde záleží na dlouholetých zkušenostech a znalostech. Je důležité vědět, jaké díly jsou dobré a jaké horší. A pro každou značku či dokonce model vozu je vhodný jiný výrobce daného dílu. Některé neznačkové díly jsou zcela na kvalitativní úrovni originálního dílu, protože konkrétní díl dodávají do prvovýroby. Velké je také cenové rozpětí těchto dílů. Když máte dobré zdroje, lze originální díl občas koupit i levněji než díl neoriginální – lépe řečeno aftermarketový. Navíc jsou značky, na které příliš neoriginálních dílů nepořídíte. Týká se to například japonských automobilů.
Ale i mezi značkovými díly jsou rozdíly v kvalitě. Pokud bych zmínil například brzdy, primárně používáme brzdové kotouče značky Zimmermann. K této značce jsme se dostali již dávno, v dobách, kdy jsme nebyli spokojeni s komplexní kvalitou nabízených brzdových komponentů na českém trhu. Dalším skvělým dodavatelem brzdových komponentů je např. britská firma EBC. Když jsem se o tuto problematiku začal zajímat blíže a pídil se, proč existují velké rozdíly v kvalitě, zjistil jsem, že část věhlasných značek vyrábí velkoobrátkové díly v Číně. Neříkám, že kvalita je vyloženě špatná, ale na kvalitu brzd máme vysoké požadavky. Je to dáno tím, že se dlouhodobě specializujeme na úpravu výkonu přeplňovaných motorů a jsme výhradním distributorem švédské značky BSR jak v České republice, tak na Slovensku.
Pokračuje trend záměrného dezinformování zákazníků, aby jezdili výhradně do autorizovaných servisů v době záruky?
Myslím, že dezinformační kampaně probíhají v daleko menší míře. Zvláště flotiloví zákazníci znají možnosti, které bloková výjimka umožnila.
Má volba servisního partnera vliv na zůstatkovou cenu vozu?
Pokud má servisní partner na trhu dobrou reputaci, vliv to nemá. Důležité je, aby byl servis prováděn kvalitně a pravidelně podle předepsaných intervalů výrobcem.
